- торговую точку, офис, отдел продаж;
- call-центр;
- горячую линию интернет-магазина;
- службу технической поддержки и послепродажного обслуживания;
- справочную или абонентскую службу.
Услуга «Тайный покупатель» оказывается в несколько этапов.
Сначала необходимо сформировать цели и задачи проверки, разработать и согласовать техническое задание, в котором определяются основные оценочные критерии. Обычно специалисты оценивают:
- базовые навыки, стиль общения, культурный уровень того, кто снимает трубку и отвечает на звонок;
- знание предмета;
- полноту предоставленной информации;
- соответствие ответа предусмотренной процедуре.
Также обращается внимание на то, насколько быстро удалось дозвониться, были ли во время сеанса связи разъединения, переводится ли звонок на других специалистов и т. д.
Затем оператор контакт-центра «ИР-ТЕЛЕКОМ» под видом обычного человека, которому необходимы определенные товары или услуги, звонит в проверяемую организацию. Он ведет разговор в соответствии с предварительно разработанным сценарием — «поинтересоваться новинками», «вернуть товар», «получить консультацию», «узнать об актуальных акциях» и т. д. При этом специалист отмечает важные моменты, оценивая общение по упомянутым выше критериям.
По окончании обзвона подводятся итоги. Наши сотрудники заполняют анкеты, формируют отчет с графиками, таблицами и диаграммами, делают выводы и готовят рекомендации, направленные на повышение качества обслуживания по телефону.
Разговоры записываются, и их в любой момент можно прослушать.
Почему услугу «Тайный покупатель» стоит заказывать именно в компании «ИР-ТЕЛЕКОМ»? На то есть несколько важных причин:
- Большой опыт работы
- Высокая квалификация и безупречный профессионализм сотрудников
- Большой штат опытных операторов, позволяющий найти специалистов, оптимально подходящих для решения задачи, которую вы перед нами поставите
- Доступная стоимость услуг
У вас есть вопросы? Задавайте! Менеджеры контакт-центра «ИР-ТЕЛЕКОМ» предоставят ясные и аргументированные ответы.